Caats

Un espace client repensé pour fluidifier l’expérience et réduire le support

Client

Caats

Période

2023–2025

Secteur

Petcare – E-commerce & abonnements

Savoir-faire

UX design · UX design · UI design · Rédaction UX · Design system

Live

Comment améliorer l’expérience post-achat pour décharger le service client ?

Caats, marque e-commerce de menus personnalisés pour chats, s’appuie sur un espace client pour gérer commandes, profils et abonnements.

Mais cette interface, vieillissante et peu intuitive, générait de nombreuses demandes auprès du SAV.

Objectifs de la refonte :

• Moderniser l’interface
• Fluidifier la gestion des commandes et abonnements
• Renforcer l’autonomie client pour réduire les sollicitations internes

Simplifier sans appauvrir.

Plusieurs chats, recettes personnalisées, abonnements flexibles…

Il fallait concevoir un espace simple, tout en intégrant une grande richesse fonctionnelle.

• Le vrai défi : réduire la charge du SAV sans créer de frustration utilisateur.

Des utilisateurs en quête de simplicité et de contrôle

Propriétaires de chats (souvent plusieurs), ils veulent un suivi clair, des options simples et une autonomie totale sur leurs commandes.

En analysant les tickets SAV, nous avons identifié quatre parcours clés :

• Modifier son menu
• Mettre en pause ou résilier
• Gérer plusieurs chats
• Suivre la prochaine livraison
  

• Un dashboard mobile-first, simplifié et transparent, couvrant les parcours les plus critiques.

Une interface claire, légère et cohérente avec l’univers de Caats

Nous avons repris le design system existant pour garantir la continuité, tout en introduisant de nouveaux patterns de navigation et de feedback adaptés au mobile.

L’objectif : moderniser sans complexifier.

• Page d’accueil personnalisée (résumé des chats, abonnements, livraisons)
• Flows autonomes (pause, modification, résiliation)
• Aide contextuelle (pictos, info-bulles pédagogiques)
• Ajout/retrait de chat simplifié
• Réorganisation Figma et amélioration du design system

Résultats :

• Forte baisse des demandes SAV liées à l’espace client
• Une interface plus moderne, claire et simple d’usage
• Meilleure compréhension des options offertes (pause, modification, résiliation…)
• Des retours très positifs en interne et une adoption fluide côté client

• En simplifiant l’espace client, nous avons permis aux clients de devenir autonomes, et au SAV de se concentrer sur l’essentiel : une vraie victoire partagée.

Discutons de votre projet
et voyons comment je peux vous aider.

Thomas Bonometti

Designer senior freelance spécialisé dans la création de sites clairs, crédibles et efficaces — pour des clients du monde entier.